SaaS (Software as a Service) se trata de un sistema de telefonía empresarial o centralitas virtuales con alto potencial en la gestión de llamadas.
SaaS entre sus múltiples funcionalidades hay que destacar la función IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que posibilita la gestión de las llamadas entrantes las 24 horas del día a través de medios automáticos de respuesta, el usuario selecciona por voz o teclado la opción que corresponde a su petición y transfiere la llamada automáticamente al receptor más adecuado de acuerdo con las opciones elegidas anteriormente, posibilitando menor tiempo de procesamiento.
La función IVR no hay que confundirla con Warm Transfer, desvía las llamadas que permite poner en contexto a la persona a la que se le va a transferir. Además cuenta con la integración con el CRM por lo que facilita el trabajo de gestión telefónica y obtiene una visión completa del cliente dando acceso automático a su información.
Este sistema de comunicación incluye la grabación de llamadas, de acuerdo a la legislación sobre protección de datos, posibilita la escucha de la llamada una vez finalizada. Call whispering permite auditar la llamada a tiempo real y se utiliza para valorar la calidad de la llamada.
Una vez finalizada la comunicación en el trabajo post llamada los agentes disponen del tiempo necesario para el registro y finalización de tareas.
Los sistemas SaaS son imprescindibles para la productividad de las empresas y mejora la experiencia del cliente, ofrece estadísticas de llamadas como volumen, tiempos y muchas más opciones, ofrece una visión en todas las áreas por lo que permite tener mayor control de las labores desempeñadas.
En ISEGA trabajamos desde hace más de 30 años implementando plataformas avanzadas de comunicación, proporcionando a nuestros clientes los sistemas de comunicación eficientes para facilitar la gestión del trabajo diario para la mejora de la productividad.
